Il settore e-commerce è in continua evoluzione. Tecnologie, processi e applicazioni cambiano molto rapidamente, creando opportunità di business per gli imprenditori che hanno compreso il valore delle piattaforme di vendita online e della digitalizzazione.
Integrare una chat nella propria piattaforma e-commerce è una scelta appropriata per facilitare la distribuzione e la vendita dei prodotti nei mercati. Inoltre, le chat sono strumenti che abilitano gli utenti a interagire immediatamente con un operatore, umano o artificiale. Ciò consente di migliorare il rapporto con i clienti in termini di customer care e conversioni, quindi vendere di più e meglio, lato servizio e comunicazione del brand.
Cos’è e come funziona una chat
In lingua inglese chat può essere tradotto come “chiacchierata”. Si tratta di una pratica sociale in cui due o più attori presenti in un contesto scambiano informazioni. In informatica, invece, il concetto di chat è riferito a un vasto insieme di software e applicazioni tecnologiche che consentono di stabilire una comunicazione in tempo reale e virtuale tra due o più persone tramite Internet.
Dalle prime chat rudimentali degli anni ’80 presenti nel BBS (Bulletin Board System), sistemi informatici per gestire messaggi, file e discussioni (siamo nell’era dell’informatica “pre-Internet”), di strada ne è stata fatta tanta. Oggi l’evoluzione tecnologica consente di sfruttare sistemi di chat performanti, multifunzionali e ottimizzate per essere utilizzate in mobilità su smartphone e tablet, fino alle recenti applicazioni dell’intelligenza artificiale (AI), che consentono ai chat bot di essere completamente autonomi quando interagiscono con noi esseri umani.
Le chat più utilizzate negli e-commerce
Esistono varie tipologie di chat che possono essere integrate nelle piattaforme e-commerce:
Live chat: questi sistemi applicativi permettono di personalizzare completamente le conversazioni con i clienti che cercano informazioni o spiegazioni sui prodotti quando navigano in un sito e-commerce. Le risposte alle loro domande sono completamente personalizzate, perché c’è sempre un operatore fisico pronto a rispondere, ma nella maggior parte dei casi mai 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 (solitamente le risposte vengono fornite in specifiche fasce orarie e giorni).
Chatbot: è un software che permette agli utenti di ricevere delle risposte pertinenti, rispetto alle domande poste in forma di input di testo o audio. I chatbot utilizzano l’AI (Artificial Intelligence) e NLP (Natural Language Processing) per comprendere le domande delle persone prima di rispondere, generando una vera e propria “conversazione fra uomo e macchina”, in modo del tutto automatizzato.
Il chatbot è un “lavoratore instancabile”, perché è operativo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Assicura inoltre ai clienti degli e-commerce una continuità di servizio costante, in termini di pre vendita, vendita e post vendita (customer care), con vantaggi potenziali rilevanti in termini di conversioni, incremento del tempo di permanenza sulla piattaforma e soddisfazione dei clienti.
Chat presenti nelle app di messaggistica e nei social media: Whatsapp, Messenger, Telegram, le chat di Twitter e direct di Instagram, sono esempi di piattaforme che abilitano gli utenti alla comunicazione immediata. Possono essere integrate negli e-commerce per facilitare l’interazione tramite chat che gli utenti solitamente usano per conversazioni ordinarie, trasformandole in potenti strumenti di social commerce, quando sono applicate seguendo una strategia di conversional marketing. Infatti, come ci ricorda l’intramontabile Cluetrain Manifesto “I mercati sono conversazioni”, si prevede che la spesa globale sui canali del commercio conversazionale raggiungerà i 290 miliardi di dollari entro il 2025.
Assistenti vocali per e-commerce: è possibile stabilire una conversazione interattiva con i clienti utilizzando gli assistenti vocali. Come accade con Alexa, l’intelligenza artificiale creata da Amazon, che tra le varie funzionalità abilitate permette di fare acquisti online, ricevere informazioni su promozioni, oppure aggiornamenti sullo stato di un ordine, semplicemente con un comando vocale. Questo canale vanta notevoli vantaggi in termini di “comodità” lato utente e-commerce: consente infatti di ricevere una risposta a una specifica domanda (es. prezzo confezione capsule caffè brand X), oppure effettuare un’azione (es. riacquisto online capsule caffè brand X), mentre si sta facendo altro.
Quale chat inserire nel proprio e-commerce? Dipende. La scelta della chat da integrare nella piattaforma non può essere casuale o tanto meno intuitiva.
La valutazione dovrà essere analitica e fatta considerando le caratteristiche tecnologiche del progetto, come ad esempio la tipologia di CMS in cui integrare la chat (Magento, WooCommerce, Shopify, ecc.), la presenza di uno specifico software gestionale (es. CRM) nella propria infrastruttura digitale. E naturalmente i costi che l’integrazione della chat comporta in relazione al grado di complessità dell’intervento.
È anche molto importante considerare la strategia di marketing e vendita adottata dall’azienda, perché la chat potrebbe diventare un potente strumento tattico per centrare gli obiettivi economici e di customer satisfaction.
Zendesk (società americana fondata nel 2007 e specializzata su software di CRM e assistenza clienti) ha realizzato una ricerca dedicata alla soddisfazione dei clienti, rispetto all’utilizzo di specifici canali di assistenza. I risultati dell’indagine ci dicono che il 92% degli utenti preferisce le live chat per essere assistito, al secondo posto con l’88% gli assistenti vocali, seguono i form di contatto e l’email (85%) e Facebook (84%).
Principali vantaggi delle chat
Ecco alcuni dei vantaggi di una chat integrata in una piattaforma e-commerce per merchant e clienti:
· Incrementare il tasso di conversione;
· Migliorare la customer journey aiutando i clienti che incontrano difficoltà durante la navigazione;
· Facilitare e velocizzare la ricerca delle informazioni sui prodotti;
· Migliorare il servizio di vendita, post vendita e assistenza clienti (customer care);
· Assicurare con i chatbot una continuità di servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7;
· Offrire consigli di acquisto facendo leva sulle applicazioni dell’intelligenza artificiale;
· Aumentare il trust (fiducia) del cliente rispetto al brand e al merchant;
· Conoscere interessi e intenti dei clienti;
· Applicare strategie di conversional marketing.
Accanto a questi vantaggi con l’evoluzione dell’AI emergeranno nuove opportunità per far crescere gli e-commerce. Il 68% degli operatori e-commerce italiani pensano che ci sarà un impatto rilevante sulla vendita online, grazie all’Intelligenza artificiale, entro soli 3 anni.
A volte anche per noi professionisti del settore è difficile soltanto “immaginare” le potenzialità applicative racchiuse nelle AI Commerce. I benefici che tali applicazioni potrebbero generare, per gli imprenditori che hanno già avviato un processo di digitalizzazione dell’azienda, sarebbero piuttosto rilevanti in termini d’ innovazione prodotto e servizio. Provate a immaginare il livello di assistenza automatizzata e iper-personalizzata che potrebbe essere offerta ai clienti con i chatbot o gli assistenti virtuali durante le loro esperienze di acquisto. Molto probabilmente le conversioni e la fidelizzazione ne trarrebbero un notevole beneficio. Così come la reputazione del brand azienda.
