L’e-commerce è tradotto in italiano come “commercio elettronico”, vale a dire la vendita e l’acquisto di prodotti tramite internet. Come si può immaginare la strategia che è dietro un piano del genere è davvero imponente e va considerata in tutti i dettagli.
Una consulenza per e-commerce reale, inizia dall’analisi del mercato, dei competitor, sapere quali sono gli strumenti a nostra disposizione per poter arrivare a vendere il nostro prodotto e conoscere il mercato.
Detto questo possiamo sicuramente affermare che una parte importante di questa strategia è rivestita proprio dai social network. Questo perché? Basta pensare a cosa facciamo ogni qualvolta vogliamo acquistare un prodotto: chiediamo un consiglio ai nostri amici, quindi cosa c’è di meglio se non l’utilizzo dei social network? Infatti le persone tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti o le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone. Proprio per questo motivo è necessario avere prima una buona “fan base” prima di avviare una campagna mirata alla vendita diretta da social.
Il connubio tra mondo online e social rappresenta il Social Commerce, che sta ad indicare l’importanza dei social network in tutto il processo d’acquisto del prodotto. Infatti, si passa dall’informazione iniziale sul prodotto, all’acquisto stesso, fino a giungere al post vendita. A questo punto si potrebbe iniziare a definire una prima suddivisione tra F-commerce, cioè l’utilizzo di Facebook per la vendita e la condivisione di informazioni e assistenza con Twitter.
La funzione dei social network all’interno di un e-commerce prende il via prima dell’avvio dell’attività, questo perché i social possono aiutarci sia nella ricerca di idee, sia nell’analisi dei competitor, magari coadiuvati da alcuni tool. Un esempio di ricerca di idee tramite social network potrebbe essere il gruppo Facebbok “Indigeni digitali” che conta quasi 10000 iscritti. Ma non è solo un motivo di ricerca di idee.
Con i social network possiamo fare anche alcune indagini di mercato per cercare di capire quali sono le abitudini e i bisogni degli utenti, non dimenticando mai che le persone non sono sui social network per acquistare qualcosa, o meglio, non lo sono in prima battuta. Un aiuto possono darcelo comunque gli Insights di Facebook con i loro dati demografici che ci suddividono in categorie coloro che sono fan della nostra pagina, dividendoli per sesso, fasce d’età e località. Altro passo importante sarebbe quello di individuare gli influencer del settore. A tal proposito ci potrebbe venire in aiuto un tool come Followerwonk che ha al suo interno la ricerca per Bios e per temi collegato a Twitter.
Prima di capire come convertire i fan i clienti bisogna porre l’accento sul vero scopo dei social network in una strategia e-commerce. Infatti, come si evince da questa recentissima ricerca condotta negli Stati Uniti: http://www.emarketer.com/Article/Marketers-Find-Success-on-Social-Through-Customer-Engagement/1010422, lo scopo primario dei social network è quella di far conoscere il marchio brand awareness, mentre la vendita di prodotti è collocata solo al penultimo posto.
Detto questo vediamo come possiamo utilizzare la piattaforma Facebook al meglio per il nostro e-commerce.
- Per far conoscere i nostri prodotti, come se avessimo una “vetrina” a disposizione. E quale miglior vetrina se non una tab di Facebook apposita per mostrare il nostro listino? Logicamente andrà ben suddivisa e dovrà essere un qualcosa di interattivo e graficamente ben impostato. Questo ci servirà per dare visibilità ai prodotti, sarà un maggiore incentivo a diventare fan della pagina, utile per il passaparola e di facile implementazione anche nel caso si volessero dare dei coupon ai fan. I contro sono: la difficoltà di raggiungere i fan, si dà una forte sterzata all’esperienza dell’utente su Facebook, un forte indirizzo alla pagina stessa.
- Oltre ad utilizzare Facebook come vetrina, si potrebbe benissimo sfruttare la piattaforma social come un vero e proprio store. Come del resto fanno Lady Gaga o la Disney che vende i biglietti direttamente da Facebook. Altro esempio è Kembrel che diventa uno store solo per periodi limitati nel tempo, ad esempio 5 giorni e lo fa rivolgendosi solo ai fan con sconti anche del 60%. I pro di questa tattica sono: ottima visibilità ai prodotti, passaparola alto, fan rimangono legati, incentivo a diventare fan. I contro: di difficile implementazione specie per piccoli brand, obiettivi difficili da raggiungere.
- Altra modalità è l’integrazione di Facebook con il sito. Questa però risulta molto difficile se si pensa che un’alta percentuale di acquisti online fallisce causa obbligo di registrazione, ad esempio con un social plugin. Sarebbe utile aggirare questo problema utilizzando un’app che con un click permetta diverse azioni, come ad esempio la possibilità che i miei amici vedano ciò che ho acquistato. In tal caso sarà proprio questo uno dei pro, insieme all’elevata riprova sociale e passaparola. Ancora una volta il contro è la difficile implementazione.
Detto questo dobbiamo considerare che una possibile novità che potrà giungere in aiuto a chi fa F-Commerce sono le “Collection” di Facebook e il tasto Want.
Ma con Facebook non possiamo dimenticare certo l’opportunità di fare advertising. Diverse potrebbero essere le strategie, ma il primo consiglio è quello di sperimentare. Provare diverse campagne ads intrecciandole tra loro e monitorandole, fino a trovare quella giusta, la chiave della vendita. Il budget logicamente varia in base a ciò che dobbiamo vendere, ma in una prima fase possono bastare anche 10€ al giorno. Bisognerà iniziare con una prima fase di costruzione della fan base, intendendo i fan non come fini a se stessi, ma come inizio di un percorso che li farà diventare fedeli e affezionati al nostro marchio. Andremo a prendere in considerazione un Micro-targeting e il costo per like sarà il più basso possibile. In questa fase non possiamo permetterci di avere fretta, ma dobbiamo curare e ottenere la familiarità con l’utente.
La seconda fase potrebbe prevedere come obiettivo quello di portare traffico allo shop con tre possibili strade da percorrere: annunci diretti al sito, annunci verso tab e da lì al sito, notizie sponsorizzate. La terza fase sarà invece quella cruciale, vale a dire il momento in cui i nostri fan devono essere portati ad interagire. Per riuscire in questo scopo si possono utilizzare post promossi con notizie sponsorizzate relativea like, commenti e interazioni sui post stessi. Si potrà utilizzare per un periodo anche una campagna che rilanci sempre l’ultimo post in automatico.
L’ultima fase è quella che potrebbe portarci ad ottenere qualche vendita e che quindi deve essere rivolta ai soli fan che abbiamo ormai fidelizzato grazie alle 3 fasi precedenti. Per fare questo si potrà utilizzare una Tab di iscrizione alla mailing list e un coupon valido come sconto.
A questo punto dobbiamo sempre monitorare le nostre campagne e si potrebbe benissimo utilizzare Power Editor, in quanto strumento che fornisce un dettagliato resoconto diviso per inserzioni di ogni campagna. Ma il monitoraggio va effettuato anche per Key Performance Indicators (KPI). Questi per i social media sono di 2 tipologie:
- Tasso di interazioni: il numero di persone che parlano di un argomento, quindi i mi piace, i commenti, le condivisioni, le partecipazioni agli eventi e le richieste di offerte su Facebook. Ma non solo! Anche il numero di tweet, ReTweet, aggiunte ai preferiti e liste su Twitter. E lo stesso vale per gli altri social.
- Tempo di risposta: il rapporto tra il tempo di prima risposta al cliente e il numero totale di richieste.
Ma il motivo fondamentale per cui un e-commerce deve prevedere una strategia social è quello di costruire una community. Questo per creare un dialogo con gli utenti e poter condividere i contenuti. Si parte quindi dall’assistenza e dalla divulgazione del marchio, per poi passare anche alla vendita.