Quali sono gli elementi alla base di un’esperienza utente efficace, fluida e coinvolgente?
A determinare la User Experience concorrono diversi fattori, tra cui: l’usabilità, il design, l’accessibilità, la strategia di comunicazione, i contenuti e la SEO.
Si tratta di fattori fondamentali per il successo di un sito e-commerce.
Che cos’è l’esperienza utente?
L’esperienza utente è un insieme di percezioni personali, attribuzioni di senso e di valore collegate a un prodotto o un servizio, così come di aspetti emozionali che una persona può provare all’interazione con essi. Inoltre, essendo di natura soggettiva e dinamica, riguarda pensieri e sensazioni e si modifica nel tempo al variare delle circostanze.
In considerazione di questo, proveremo a fornire alcuni consigli e best practices per migliorarla.
Velocizza il sito
Per gli utenti e Google la velocità di caricamento delle pagine non è trascurabile.
I consumatori vogliono trovare subito quello che stanno cercando e non ammettono tempi di attesa per pagina superiori a 2 secondi, il rischio è quello di avere perdite significative in termini di conversioni.
- Ottimizza le immagini e usa una CDN
- Ottimizza il codice
- Affidati ad un ottimo provider per l’hosting del tuo sito
Velocizza la ricerca degli articoli
Per l’utente trovare l’articolo desiderato in poco tempo è una soddisfazione enorme, la frustrazione che prova nel passare molto tempo senza trovarlo può portarlo ad abbandonare la navigazione.
Nelle pagine di categoria utilizza molti filtri, sono graditi e molto usati dagli utenti.
Per quanto riguarda la barra di ricerca, utilizza strumenti efficienti che integrano l’auto compilazione e la ricerca all’interno delle categorie. Nella home inserisci i prodotti di maggior interesse, integra caroselli, sfrutta lo slider e box dedicati per la loro promozione.
Semplifica il menu
Poche voci ma efficaci. Anche se a volte la struttura della SEO non lo permette, cerca sempre un compromesso per rendere la ricerca di un prodotto o una categoria immediata, con un buon menù si può addirittura fare a meno di una barra di ricerca. Al contrario, quando il catalogo è eccessivamente vasto (Amazon, Ebay, Walmart) è preferibile dare massimo risalto alla barra di ricerca.
Cura il contenuto
Non pensare che il testo in un sito sia utile solo per la SEO: l’utente quando trova un contenuto ben organizzato, aggiornato, leggibile e alternato da foto, tende a passare più tempo sul sito e ad acquistare con più facilità.
Fai attenzione al microcopy
Per microcopy si intendono tutti i testi brevi che troviamo all’interno del sito, come ad esempio i testi contenuti nelle call to action, tooltip, notifiche di errore, notifiche di conferma, pagine 404, ecc.
Hanno il compito di rendere immediata l’informazione, spingendo l’utente a compiere un’azione.
Per essere efficaci creali chiari, semplici e originali.
Complimentati e ringrazia l’utente
Gratifica il cliente con piccoli accorgimenti di microcopy, come “Complimenti hai raggiunto la spedizione gratuita”, “Complimenti hai ricevuto un regalo”, “Grazie per il tuo acquisto”.
Coinvolgi e coccola l’utente
Premia i clienti
Premia chi acquista di più o semplicemente chi fa almeno un acquisto, con un regalo fisico o uno sconto euro/percentuale, ricorda di coinvolgerli a intervalli regolari.
Renditi memorabile
Tienili aggiornati con le newsletter mostrando loro le ultime novità, consigliali su prodotti della stessa tipologia acquistati in precedenza.
Integra programmi fedeltà
Magari con un sistema a punti, anche se può sembrare una soluzione un po’ rétro è un ottimo incentivo all’acquisto e in più piace tanto al cliente.
Chiedi feedback
Grazie ad alcuni strumenti come Hotjar e tanti altri si ha la possibilità di integrare all’interno del sito dei piccoli sondaggi. Questo non farà altro che dimostrare ai tuoi clienti che tieni a loro, in più potrai capire cosa migliorare.
Offri un’ottima Customer experience
Cura molto questo aspetto, è fondamentale mantenere un rapporto con i clienti anche dopo l’acquisto, potrai così dare valore al tuo marchio e costruire un rapporto di fiducia.
Rispondi a tutte le recensioni positive e negative e cerca sempre di migliorare il servizio offerto, ricorda che un cliente soddisfatto tende a non cercare prodotti con prezzi più bassi del tuo.
Mostrati disponibile e reattivo attraverso una chat integrata nel sito, tramite mail, o telefono.
Ecco alcuni tools di messaggistica integrata:
- Zendesk
- Sendinblue
- Freshdesk
- Livechat
Mostra le recensioni (quando sono buone)
L’acquisto di un prodotto o la fiducia in un’azienda oggi avviene principalmente attraverso le recensioni degli utenti, rispetto a quelle integrate dai vari framework (Magento, Prestashop, Woocommerce, ecc.) si opta sempre per dei sistemi esterni dato che non permettono la manomissione da parte dell’azienda, di seguito alcuni tools:
- Trustpilot
- Feedaty
Rendi il sito affidabile
La sensazione di affidabilità di un sito si può raggiungere con una serie di elementi presenti sulla piattaforma:
- Sede ben visibile
- Possibilità di effettuare un reso e politica dei resi
- Metodi di spedizione utilizzati, l’utente in particolar modo nei settori Food & Beverage vuole assicurarsi che i suoi articoli arrivino intatti e freschi
- Sezione chi siamo, rafforza notevolmente la sicurezza di un utente nei confronti del sito
- Termini e condizioni di vendita
- Metodi di pagamento
- Fascia con tutti i vantaggi che il sito/prodotto/servizio offre
- Numero di telefono (possibilmente gratuito)
- Recensioni
- Chat
Stessa esperienza su ogni device
Il sito e-commerce deve assolutamente adattarsi ad ogni device, prediligi sempre l’adattamento da mobile. L’esperienza utente deve rimanere la stessa ma con alcuni piccoli accorgimenti per migliorarne l’usabilità, come:
- Elementi sticky (nella versione mobile spesso non è possibile vedere nell’immediato le CTA, gli elementi agganciati al bordo mantengono l’attenzione sul focus)
- Accordion (utili per ottimizzare lo spazio da mobile)
- Variare la dimensione del font a seconda della risoluzione
Cura le immagini
Inserisci il più possibile immagini reali, Shutterstock solo quando è necessario.La fiducia dell’utente/cliente cresce in modo esponenziale quando all’interno del sito vengono usate foto reali “professionali”, potrebbe verificarsi l’effetto contrario con delle foto amatoriali.
Crea schede prodotto complete e dettagliate
Fai comprendere appieno l’articolo/servizio, dobbiamo compensare la mancanza del senso del tatto e dell’olfatto con tutto ciò che può risultare utile alla comprensione del prodotto.
Crea una scheda prodotto dettagliata e aggiornata inserendo più foto possibili, foto 360, video, descrizioni, recensioni degli utenti e rassicurazioni.
Rendi facilmente accessibili alcune informazioni come: la guida alle taglie (nel caso sia necessario), il tempo di spedizione (se a vantaggio del cliente), la disponibilità (visibile solo quando si raggiunge una certa soglia).
Carrello, ora o mai più
Nella maggior parte dei casi il carrello viene semplicemente usato per controllare i prodotti aggiunti, senza badare alle potenzialità di questo fondamentale step del funnel di acquisto.
Sfrutta elementi di Cross e Up selling, utilizza caroselli per suggerire servizi, prodotti simili e complementari, spingi l’utente ad aumentare i quantitativi con degli sconti, incentiva il tutto con la spedizione gratuita con un determinato importo.
Checkout: semplifica e dai scelta
Organizzalo a step, guida l’utente durante tutta la fase di acquisto.
Semplifica i form, nella maggior parte dei casi molti campi non sono necessari.
Informa l’utente quando serve, sfrutta i tooltip per avere maggiori informazioni, può aiutare l’utente a non uscire dal funnel.
Rassicura l’utente con alcune informazioni sempre visibili come, la sicurezza e la privacy, il reso gratuito, l’assistenza. Sono tutti elementi chiave per convincere il cliente dell’attendibilità del sito/azienda.
Usa tanti sistemi di pagamento e soddisfa il 100% dei clienti, di sicuro tra questi c’è quello giusto.
Carta di credito, Paypal, Bonifico, Contrassegno, a rate, Apple pay, Amazon pay, ecc.
Per concludere, analizza e testa il più possibile il tuo sito e-commerce e ricorda che la chiave per rendere l‘esperienza utente vincente è sicuramente quella di non solo soddisfare le aspettative dell’utente, ma superarle.